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2020上半年系统规划与管理师案例分析易错试题
来源:欧亿平台  2019年11月18日  【欧亿平台:项目管理师专业网站所有评论

系统规划与管理师案例分析易错试题

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过 20 年的快速发展,该银行综合实力日益增强,自身规模不断扩大,市场份额与品牌知名度得到不断提升,为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。

该银行建行以来,始终坚持狠抓信息化建设,大力开发综合业务处理系统,不断创新电子化服务手段,基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下,该银行业务转型稳步进行,风险控制全面加强,资产质量明显提高,资本实力显著增强,使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。

随着该银行业务的不断壮大与发展,客户服务请求事件数量的不断增多,给该银行IT 部门带来了极大工作量,由于缺乏统一的运维管理,一旦发生事故,IT 内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”,无法快速定位故障原因,故障不能及时解决,业务部门的意见很大,业务部门往往用影响业务生产与 IT 部门进行交涉,使 IT 服务非常被动。为改变 IT 现在被动局面,经领导决定通过招标的形式确定“长远科技”为其提供 IT 咨询服务。

【问题】:

如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理,在服务规划设计阶段,服务目录设计应具有哪些活动。

请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。

请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议(需列出关键要素)。(4)请根据案例介绍该项目应釆取哪些服务模式,并写明原因和服务范围。

【参考答案】:

问题(1)

IT 服务目录的设计一般按照如下步骤进行:

①确定小组成员:参与人员至少应包括银行业务代表、系统规划与管理师、IT 服务工程师,以确保制订服务目录时的视角是全面的。

②列举服务清单:小组应当列出一个包括所有IT 服务在内的清单,不管它们是否真的被包括在现有的IT 服务内。

③服务分类与编码:对服务清单中的内容,按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类,如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。

④服务项详细描述:详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。

⑤评审并发布服务目录:服务目录在经修改、评审、定稿后,就可正式在供方组织内部发布,作为服务交付和服务管理的基准。

⑥完善服务目录:根据客户服务需求或行业要求,继续改进服务目录,包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等,并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。 

问题(2)

服务名称

服务内容

服务描述

服务方式

服务时间

服务级别

IT 服务请求

管理

以 热 线 电

话、邮件等非接触方式面向银行提供 技 术 支持, 需求受理服务

巡检: 发现

有 故 障 设备, 及时进行备件更换恢复服务

监测: 设备运行状态指示等

现场

7*24

响应时间 30

分钟

到达现场时间 4 小时

解决时间 24 小时

问题3)

本协议经过甲方:某银行 乙方:友好协商达成。

本协议涉及由乙方向某银行提供 IT 服务。

本 协 议 自 2017 年 7 月 1 日 起 到 2018 年 6 月 30 日 止 , 有 效 期 为 壹 年 。

服 务 描 述

为某银行提供运维支撑服务。

服务时间

周一至周五 09:0017:30

服务可用性

99.9%

服务可靠性

全年服务期内核心应用系统服务中断<3 次,累计中断时间不超过 90 分钟。

服务支

客户支持

评价指标

特殊情况说明

电话热线:400-1234567

邮件报障:service@changyuan.com

5 分钟内电话响应

响应及时率达到 90%

4 小时内到达现场等

恶劣天气气象台发布的暴雨、台风等预警信息)4 小时内到达现场

投诉渠道

投诉电话 400-7654321 投诉将在 2 个工作日予以答复

服务交付

现场交付

交付物

运维报告

服务费用

服务按年进行收费,每年服务费用为***万元

责任和义务

乙方为甲方提供运维服务,乙方应按照合同约束要求为甲方的系统运营提供保障。

补偿

如乙方承诺的服务目标未达到,服务可用性每降低 0.1%,则扣除服务年费的 5%作为经济赔偿。

服务报告

乙方每周报送运维周报,每月报送运维月报,报送范围为 IT 部分,报送方式为:邮件方式运维月报需打印并加盖公司章呈报领导小组。

审查

每周五下午 16 点对本周 SLA 和服务目标执行情况进行审查。

保密条款

派驻现场的人员需要遵守现场的工作作息时间和安全规定,在现场接触的文件、资料等不

得私自留存并拍照等,保密期限为二年。

备注

本协议每半年将进行审查,如需变更应遵循本协议约定的变更管理流程。签署甲方 (盖章)日期

签署乙方 (盖章)日期

问题(4)

由于“客户服务请求事件数量的不断增多”“无法快速定位故障原因,故障不能及时解决”本项目采用现场服务和集中监控的服务模式,以便在第一时间进行相应和处理故障。

现场服务(长驻现场)指派专人常驻银行现场,和客户 IT 人员一起工作,随时响应客户服务请求,处理系统故障;

集中监控通过特定的监控平台,对客户信息系统进行实时监控,如发生任何异常,及时介入处理或告知客户






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